ÖAMTC – Ein gutes Gefühl beim Club zu sein

Neuer Standort in der Alten Poststraße 161

In der Alten Poststraße 161 befindet sich seit Mitte 2015 die Landeszentrale des ÖAMTC Steiermark. Auf einer Fläche von fast 30.000 Quadratmetern Grund sind hier die Direktion, verwaltungsorganisatorische Abteilungen sowie die Einsatzleitzentrale der Pannenhilfe und des Abschleppdienstes stationiert. Der große und überdachte Innenhof, um den herum 25 Prüfplätze angesiedelt sind, bietet ganzjährigen Witterungsschutz für z.B. Fahrzeugannahmen oder -übergaben.

Am neuen Gelände wurde auch der neue Verkehrserziehungsgarten integriert. Auf einer Fläche von rund 2.500 Quadratmetern finden Eltern und Kinder eine moderne und den heutigen Anforderungen an den Straßenverkehr gerecht werdende Übungsstätte. Installiert wurde auch eine vollautomatische Ampelanlage durch die Firma Siemens. Per Knopfdruck kann diese von jedem für 30 Minuten aktiviert werden und Kinder können gefahrlos das richtige Verhalten üben. Der Verkehrserziehungsplatz steht der Öffentlichkeit unentgeltlich zur Verfügung.

Die Flotte des ÖAMTC

Um jederzeit für seine Clubmitglieder im Notfall einsatzbereit zu sein, verfügt der ÖAMTC Steiermark über 73 Pannenfahrzeuge, davon 40 kombinierte Abschleppfahrzeuge (KAPs). Zudem gibt es zwei Fahrtechnikzentren in Langlebring und Kalwang. Um auch in kleineren Gemeinden auf dem Land seinen Mitgliedern zur Verfügung zu stehen, ist ein mobiler Prüfzug in der gesamten Steiermark unterwegs.

Für akute medizinische Notfälle stehen an zwei Standorten – am Flughafen Thalerhof bzw. in Niederöblarn – Hubschrauber aber auch der Ambulanz-Jet zum Einsatz bereit. So ist auch durch die optimale und effiziente Zusammenarbeit von mehreren Organisationen wie Notarzt und Rotes Kreuz das Notarztrettungssystem per Helikopter möglich. Insgesamt beschäftigt der ÖAMTC-Steiermark an zwanzig Standorten 365 Mitarbeiter.

Der ÖAMTC Steiermark zählt rund 280.000 Mitglieder

Der ÖAMTC Steiermark hat 280.000 Clubmitglieder, davon besitzen 190.000 Schutzbriefe. Zudem hat der ÖAMTC noch 83.000 Gratis-Mitglieder. Dazu zählen Kinder im Alter von 0 bis 14 Jahren, bei denen im Elternhaus eine Mitgliedschaft besteht sowie Jugendliche von 15 bis 19 Jahren, die zum Start ihrer Mobilität – in Form von Moped- oder auch Führerscheinausbildung – den Club kennenlernen sollen. Das Fahrzeug steht allerdings nicht im Vordergrund der Bemühungen des ÖAMTC, sondern der Mensch und personenbezogene Leistungen. Die Mitarbeiter kümmern sich um die Sorgen und Anliegen von Mitgliedern und unterstützen diese auch bei nicht fahrzeugbezogenen Leistungen, wie z.B. bei Reisen. Deshalb ist die Mitgliedschaft beim ÖAMTC auch losgelöst von einem Fahrzeug.

In der Steiermark wird der ÖAMTC pro Jahr zu ca. 115.000 Einsätzen gerufen. Dabei handelt es sich sowohl um reine Pannenhilfe als auch um Abschleppungen in Folge von Unfällen. In der Einsatzzentrale werden pro Jahr 230.000 Nothilfeanrufe über die Nothilfe-Nummer 120 entgegengenommen.

Die Anrufe stammen allerdings nicht nur aus der Steiermark, sondern es werden auch die Anrufe aus Kärnten entgegengenommen und die Einsätze in weiterer Folge koordiniert. Pro Jahr werden in der Einsatzzentrale persönlich von Mitarbeiterinnen 500.000 Anrufe angenommen. Damit ist der ÖAMTC Steiermark der einzige ÖAMTC in Österreich, der keine automatisierte Telefonvermittlung einsetzt. Direktor Fernbach sieht darin ein großes Plus, das auch von den Kunden sehr geschätzt wird.

Der ÖAMTC Steiermark ist ein Verein mit ca. 300.000 Mitgliedern. Das oberste ehrenamtliche Leitungsorgan des ÖAMTC-Steiermark ist das Präsidium. An dessen Spitze steht Präsident Bruno Wakonig, er vertritt den Club nach außen hin. Als Geschäftsführer fungiert Direktor Dr. Paul Fernbach.

Die Wahl des Präsidiums erfolgt durch Deligierte im Rahmen eines indirekten Vertretungssystems. Im Februar 2016 wurden dazu z.B. die Mitglieder aufgefordert, sich als Deligierte zu melden bzw. wurden auch direkt Personen angesprochen. Sechzig Personen – darunter 35 Prozent Frauen – fungierten dann als Deligierte und vertraten die Mitglieder in der Generalversammlung. Bei dieser kommen diese Deligierten, Vertreter der lokalen Zweigvereine, Mitglieder des Präsidiums und des Beirates sowie die Wirtschaftsprüfer zusammen. Die Funktionsperiode des Präsidiums beträgt fünf Jahre.

In die Bundesversammlung werden dann anteilig Vertreter entsandt – aus der Steiermark sind das z.B. 14 Personen, aus Oberösterreich 16 und aus Kärnten kommen 7 Vertreter. Auf Bundesebene werden Themen wie z.B. Flugrettung und Fahrtechnik besprochen und eine gemeinsame Linie bestimmt. Funktionäre bekommen keine Aufwandsentschädigung. Alle Bundesländer haben eigene Abteilungen – z.B. auch eine eigene Marketingabteilung – und sind in einem Verband mit Sitz in Wien zusammengefasst. Die Umsetzung von Vorhaben erfolgt nach Mehrheitsentscheidung, wobei der Anteil der Steiermark bei 14 Prozent liegt. Der ÖAMTC Steiermark ist eine eigenständige Organisation. Das  Cafe, die Tiefgarage, und die Photovoltaik in der Landeszentrale sind als eigene Gesellschaften organisiert.

Die Leistungsvielfalt des ÖAMTC umfasst viele Aspekte. Dazu zählen die Mitarbeiter, der mobile Prüfzug, die Pannenhilfe, technische Überprüfungen, Lehrlinge, der Schutzbrief, Marketing- und Werbemaßnahmen sowie der Umgang mit Beschwerden.

Herr Mag. Auer betont, dass jeder Mitarbeiter – von der Reinigungskraft hin bis zum Direktor und zum Präsidenten – ein Aushängeschild des Unternehmens  ist. „Mit allen Dingen, die man privat tut, vertritt man den Club nach außen“, so der Referent. Unter dem Motto „Erledigen statt delegieren“ werden die Mitarbeiter dazu angehalten, sich für die Anliegen, Sorgen und Probleme der Kunden zuständig zu fühlen und Verständnis zu zeigen. Sei es, wenn der Kunden eine Dienstleistung in Anspruch nimmt oder Hilfe bei Pannen im In- oder auch im Ausland in Anspruch nehmen muss. Dazu ist es auch notwendig, dass sich Mitarbeiter gelegentlich mit Problemen in einem vielleicht fachfremden Bereichen auseinander setzen müssen. Dadurch bauen Mitarbeiter aber ein umfassendes Wissen über verschiedene Bereiche auf, erkennen Zusammenhänge und decken mitunter auch Verbesserungspotenziale auf. Bei der Mitarbeiterauswahl für die zwanzig Standorte wird auch darauf geachtet, Personen aus der jeweiligen Region einzustellen. Diese Regionalität hat vor allem in der Kommunikation einen großen Wert für das Unternehmen, „da es sich manchmal mit einer Person aus der gleichen Region auf Grund des gemeinsamen Dialekts leichter reden lässt“, so Direktor Fernbach.

Der mobile Prüfzug ist in steirischen Gemeinden unterwegs

Ein weiterer Leistungsschwerpunkt sind die technischen Überprüfungen. Dazu zählen § 57a-(„Pickerl“)-Überprüfungen, Kaufüberprüfungen, Windschutzscheibenservice, Klimaanlagenservice, Spur- und Achsvermessungen sowie auch anfallende Kleinigkeiten wie z.B. das Tauschen von Glühbirnen. Ein weiterer Leistungsschwerpunkt stellt der mobile Prüfzug dar. Das ist ein mobiler Stützpunkt mit allen Einrichtungen, die auch an den fixen Standorten zur Verfügung stehen. Dieser mobile Prüfzug wird vor allem von Auto- aber auch Mopedfahrern genutzt, die z.B. weit entfernt eines Standorts wohnen, mitunter auch schon älter sind und ihr gewohntes Gebiet ungern verlassen oder solche, die sich vielleicht keine Autobahnvignette leisten wollen oder können, aber trotzdem die Leistungen des ÖAMTC in Anspruch nehmen wollen. Pro Jahr fährt ein Mitarbeiter mit dem mobilen Prüfzug rund 40 Gemeinden an. Im Vorfeld wird dieser Zeitpunkt schon über Flugblätter angekündigt und dann Termine vereinbart.

Lehrlingsausbildung in der Landeszentrale

Die Lehrlingsausbildung bedeutet für den ÖAMTC Qualitätssicherung, weil es Ziel des Unternehmens ist, die Lehrlinge auch nach Abschluss ihrer Ausbildung weiter zu beschäftigen. Dem Lehrling soll in diesem Sinn nicht nur die bestmögliche fachliche Ausbildung geboten, sondern auch die Philosophie des Unternehmens vermittelt werden. Neben männlichen Lehrlingen befinden sich derzeit auch zwei junge Frauen in Ausbildung zur Kfz-Technikerin. Für Lehrlinge aus Standorten in weiter entfernten Bezirken stehen in Graz auch zwei Lehrlingswohnungen zur Verfügung, in denen die Lehrlinge während spezieller Ausbildungsschwerpunkte in Graz wohnen können. Direktor Fernbach sieht in der Lehrlingsausbildung auch eine Pflicht, einen gemeinwirtschaftlichen Beitrag am Arbeitsmarkt zu leisten und nicht nur fertig ausgebildete Kfz-Mechaniker einzustellen. Zudem werden gemeinsam mit Magna Steyr in einer Arbeitsstiftung junge Leute und Arbeitslose in Ein-Jahres-Kursen mit Lehrabschlussprüfung ausgebildet, um die in den nächsten Jahren zusätzlich benötigten Mitarbeiter ausreichend zu qualifizieren.

Unermüdlicher Einsatz auf Österreichs Straßen

Die Pannenhilfe steht in dem Spannungsfeld tägliche Routine für den Mitarbeiter versus schlimmes Erlebnis für den Betroffenen. Der Pannenfahrer fährt pro Dienst zu durchschnittlich 15-20 Einsätzen mit dem Ziel, möglichst viele Pannen direkt vor Ort zu lösen. Für den Betroffenen ist dies in vielen Fällen eine Ausnahmesituation, die Stress verursacht. Der ÖAMTC sieht seine Aufgabe darin, in dieser Situation von der Anrufentgegennahme bis hin zur positiven Bearbeitung des Vorfalls den Betroffenen ihre Sorgen zu nehmen und die Angelegenheit so rasch als möglich zu erledigen. Die durchschnittliche Wartezeit im Pannenfall in der Steiermark liegt bei 30 Minuten. Zur Behebung der Probleme sind die Pannenfahrzeuge mit On-Board-Diagnose-Geräte ausgestattet. Oftmals sind die Ursachen für Pannen allerdings nicht elektronische Probleme, sondern mechanische. So wird z.B. auch pro Jahr bei 6.000 Fahrzeugen der falsche Treibstoff ausgepumpt.

Mag. Auer betont, dass das Herz des Clubs die Mitglieder sind. Um mit diesen in Kontakt zu bleiben und um Informationen über erbrachte Leistungen, Meinungen zu bestimmten Themen aber auch Wünsche für die Zukunft zu erhalten, werden diese in regelmäßigen Abständen im Rahmen von zielgerichteten Umfragen – sowohl schriftlich als auch telefonisch –  befragt.

Welche Maßnahmen im Rahmen der anlassbezogenen Werbung gesetzt werden, beschreibt Mag. Auer an einem Beispiel: Wenn ein Mitglied am Info-Schalter eine Slowenien-Vignette kauft, somit eine Auslandsreise vor hat und noch kein Schutzbrief-Kunde ist, sind die Mitarbeiter aufgefordert, diesen anzubieten bzw. werden solche Kunden, die eine E-Mail-Adresse hinterlegt haben auch über Direct-Mailings auf die Leistungen des Schutzbriefes hingewiesen. Im Sinne von „weniger ist mehr“ wird vor dem Hintergrund, dass es schon eine Informationsüberlastung durch Direct Mailings gibt, darauf geachtet, diese nur anlassbezogen einzusetzen, um nicht „keilend“ zu wirken bzw. die Kunden zu überfordern – vor allem auch deshalb, da die angebotenen Leistungen durchwegs komplex sind und einen gewissen Erklärungsbedarf benötigen.

Digitale Kommunikation zur Zielgruppenansprache

Im Rahmen der Kommunikation wird versucht, einen Bogen vom persönlichen Gespräch zur Digitalisierung zu spannen. Das ist notwendig, da die Altersspanne der anzusprechenden Kundengruppen groß ist. Die jüngsten potenziellen Kunden befinden sich noch im Kindergarten- und Schulalter und kommen vor allem im Rahmen von Verkehrssicherheitsaktionen oder Trainingseinheiten im Verkehrserziehungsgarten mit dem ÖAMTC in Kontakt. Als Teenager gibt es wieder Kontakt durch die Ausbildung und Prüfung zum Moped-Führerschein. Diese Anspruchsgruppen sind es gewohnt, sich über digitale Medien wie z.B. Apps zu informieren. Dementsprechend hat auch der ÖAMTC darauf reagiert, um die Kommunikation mit diese n potenziellen Kundengruppen so zu führen, wie es von diesen gewünscht, oder mittlerweile auch erwartet wird. Für ältere Mitglieder stehen Mitarbeiter entweder persönlich oder auch am Telefon zur Verfügung. Das ist besonders wichtig, da laut Herrn Auer diese erfahrungsgemäß lieber reden, vielleicht auch über Angelegenheiten, die nicht mit dem eigentlichen Anliegen in Verbindung stehen. „Hier zu zuhören und sich die Zeit zu nehmen, wird von vielen älteren Kunden besonders geschätzt“, so der Referent.

Das Beschwerdemanagement nimmt auch beim ÖAMTC eine wichtige Rolle im Kundenbeziehungsmanagement ein. Es kann immer wieder passieren, dass die Erwartungshaltung des Kunden nicht erfüllt wird. Ziel in einem Beschwerdefall ist es, aktiv zu handeln, aus den Fehlern zu lernen und einen Mehrwert für den Kunden zu generieren. Wie die Kommunikation mit dem nicht zufriedenen Kunden stattfindet, hängt letztendlich wiederum vom Kunden ab. Es zeigt sich auch hier, dass es vielfach vom Alter der Kunden abhängt, welche Kontaktmöglichkeiten – telefonisch, schriftlich oder elektronisch – eingesetzt werden. Es wird aber auch berücksichtigt, auf welchem Weg die Beschwerde beim ÖAMTC einlangt und welche Lösung der Kunde erwartet. Für jeden Beschwerdefall ist vom Eintreffen bis zur Lösung immer der gleiche Mitarbeiter zuständig. Wenn die Beschwerde Beschädigungen im Rahmen der Pannenhilfe betrifft, also der Pannenhelfer angeblich etwas kaputt gemacht hat, ist es notwendig zu klären, bei wem die Schuld liegt. Dazu werden Gespräche mit beiden Beteiligten geführt. Von Seiten der Mitarbeiterführung ist für Herrn Auer in diesem Zusammenhang essentiell, dass das Gesprächsklima im Unternehmen es erlaubt, auch eigene Fehler zu zugeben.

Herr Auer zeigt sich auch stolz, dass Beschwerden kaum Gründe für einen Austritt beim Club bedeuten. Pro Jahr treten rund 5.300 Personen aus dem Club aus. Unter einem Prozent der Austritte erfolgt, weil die Mitglieder mit einem Mitarbeiter bzw. mit der Dienstleistung nicht zufrieden waren – das sind pro Jahr knapp über 50 Personen. Knapp ein Drittel der Mitglieder gibt keinen Grund für den Austritt an. 24 Prozent treten aus, weil sie kein Fahrzeug (mehr) besitzen. In 13 Prozent der Fälle verstirbt das Mitglied. Dem gegenüber stehen rund 16.500 neue Clubmitglieder pro Jahr.

An dieser Stelle bedanken wir uns bei Präsident Bruno Wakonig, Dir. Dr. Paul Fernbach und Mag. Hans-Peter Auer für die Einladung in die neu errichtete Landeszentrale, die wir im Rahmen einer Führung kennenlernen durften sowie für den interessanten Vortrag und die kulinarischen Köstlichkeiten. Zudem möchten wir uns bei Leopold Hrovat für die Idee dieses Clubabends, seine Unterstützung bei der Organisation sowie seine gelungene Moderation bedanken.